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怎样培训淘宝客服才可以提高业绩?

红袖添香.2018/11/26 12:16:47.332

虽然内训师团队也做了很多培训,但是无论是现场运营团队还是培训师个人都会困惑:认真的准备、精彩的讲授,为什么效果不好呢?今天小编跟大家聊一聊为什么培训无法帮助员工提升业绩指标的问题!

一、基本的授课不成问题

客服中心员工的表达能力都没有问题,热情度高,上进心很强,经过层层选拔出来的培训师整体素质很好。

这些培训师的表现是:

1、 上进心强,非常想把课程讲好;

2、 基本素质很好,表达能力强;

3、 课堂组织很好;

4、 业务知识熟练。

从整体而言,这个群体是客服中心很宝贵的资源,也为团队的提升做出了一定的贡献。

二、课程效果一般

培训课程讲了不好,课堂上效果貌似也不错,但是真正落实到从业绩指标角度看到的效果……似乎不尽如人意。

这也是培训师最大的困惑:为什么我的课程设计花了那么多的心思,淘宝客服新手也认为我讲的很有道理,但是员工就是不按照我讲的去做?

想让员工按照你所讲的去做,不是摆事实讲道理就可以实现的。一堂精彩的课程是引导着员工怎么去做,而不是告诉员工该去做什么,直接告诉答案那是中学老师要做的事情。我们要做的是,让员工想明白她们自己该做什么。

而如何实现这个目标,对于众多内训师来说就是一个难题了。

其实想要培训效果取决于三个方面:

1、 课程和需求是否匹配

也即,你的课程内容是否足够与问题相匹配,通过这堂课是否真的就可以解决问题。

比如说,如果想解决员工的通话时长的问题,如果讲的是语气语调的技巧就收效甚微。因为语气语调更多的是影响客户满意度,而对于通话时长来讲则影响不大。

也就是说,内训师要能够做到准确的抓住运营过程中的问题,并且准确定位可以通过哪些培训来解决这个问题。

2、 方法是否足够和实用

即便你的问题已经定义清楚了,但是内容呢?也即,是否有足够的方法来帮助员工解决这个问题。

方法的实用性、适用性、独到性是检验内训师水平的三个非常重要的指标。

方法的实用指的是真的可以应用,很方便就会使用;适用性是指,这个方法确实是针对这个问题的;独到性,是指你得到学员的方法确实是她们不知道的,而又是她们需要的。

3、 形式设计是否足够精彩

好的内容需要匹配合适的展现形式。对于内训师来说,课程的形式设计能够影响到内容的接受程度。

再好的内容如果没有一个好的展现形式都会影响到培训效果。

那么想要实现通过培训帮助员工提升业绩指标的目标,需要做好两门培训课程:

首先自然是业务知识。

客服中心的业务知识太重要了,也太多了。很多员工没有办法在短时间内掌握那么多的业务知识。而且,即便掌握了,也不一定能够应用自如,尤其是很多新员工的业务培训基本上都是和现实脱离的,她们在不了解的情况下只能死记硬背。但是死记硬背的东西上岗之后就遇到难题了,当客户的问题稍微变化,员工就不知道该如何处理了。

所以,即便是业务知识的培训,内容是已经确定了的,但是如果能够让员工在最短的时间内用最快的方式,达成最好的学习掌握业务知识的效果,就是培训师的挑战了。

其次是沟通技巧。

即便是业务知识很熟练,但是如何能够以最简洁、委婉的方式告诉客户,让客户能够理解、接受,并且感受更好,不仅会影响到客户的满意度,还会影响到通话时长。

最让淘宝客服主管苦恼的问题就是:对于员工解决不了的问题客户不理解,员工只能一遍遍的苍白的道歉。客户暴怒,员工饱受折磨。而通过有效的培训沟通技巧,这类的问题会大幅减少。